Sabine Janßen / Kai Schwarzer


Gefühle in Zahlen oder:

Die Überschätzung der Ratio bei der Entscheidungsfindung

 


Wir haben es wirklich versucht. So herum und anders geradeaus. Und es endete in lautem Hohngelächter. Wenige ahnten, was wir sagen wollten, keiner konnte es begreifen. Doch: Ein Kollege gestand sein Verständnis. Aber leise und heimlich.

Was war passiert?

Tatort: Sindelfingen während des Software-Symposions,

Tatzeit: Samstag morgen.

Moderne Verfahren zur quantifizierten Entscheidungsfindung, frisch aus einem diesbezüglich angesehenen Institut(1) exportiert, sollten kombiniert werden mit der Tatsache, daß die wenigsten von uns wirklich wissen, wo ein Automotor seine Kraft herholt und sie auf die Straße transportiert. Trotzdem sehen wir uns in der Lage, eines zu kaufen und auch tatsächlich zu benutzen.

Warum dies möglich ist, wie es funktioniert, und wie man so etwas in den Griff bekommt, das wollte man erklären...

Wozu das Ganze? In jedem Seminar, in jeder Beratung, wann immer es um dieses Thema geht, wird der vermeintliche Experte befragt:

»Welche EDV soll ich kaufen?«, oder noch besser, weil bereits passiv rationalisiert: »Welche EDV ist die Beste?«

Die zweite Frage ist deshalb so gefährlich, weil sie eine rationale Entscheidung oder Überlegung als fix und fertig bereits vorwegnimmt. Dabei ist es doch so einfach. Jede Entscheidung. deren Komplexität einen persönlich-individuellen Schwellwert übersteigt, wird aus dem Gefühl herbeigeführt.

Das glauben Sie nicht? Wetten, daß es genau so auch Ihnen geht? Wir werden sehen. Oder, falls Sie jetzt endgültig genug haben, auch nicht.

Dissonanzverminderung ist der Schlüssel

Doch zunächst: Einmal unterstellt, das wäre so: Wie kann man mit derartig emotional gefällten Entscheidungen glücklich werden bzw. bleiben? Dazu bedient sich der gequälte Geist eines simplen Mechanismus': Stellen Sie sich vor, Sie wären wieder Schüler. Sagen wir, 12 Jahre alt, es ist Sommer, ein toller Nachmittag um halb drei.

Sie (wenn Sie mir folgen. müßte ich jetzt kurzzeitig sagen: Du. Also. Optimist, der ich bin:) Du hast einen Haufen Schulaufgaben, wichtige, weil Klassenarbeitstermin schon in Rufweite, noch dazu. Und draußen krakeelen Deine drei besten Freunde:

Ohne den vierten Mann ist Fußballspielen einfach doof. Und Du bist auch noch anerkannt der beste Stürmer, den die Straße hergibt.

Also, jetzt zählt's: Fußball oder Schule?

Wir verlassen Dich jetzt, armer Wicht. Und wir wollen auch gar nicht wissen, wie Du Dich damals entschieden hast.

Jetzt wieder zu Ihnen: Egal, wie Sie sich damals entschieden haben: Nach der Entscheidung, wenn man Sie dazu befragt hat, kam immer das gleicheVerhalten: Nämlich lauter Gründe, warum die getroffene Entscheidung die richtige war.

Fiel sie für die Schulaufgaben aus, so kamen Argumente wie »Die Schule ist wichtiger, Klassenarbeiten zählen, ich lerne für's Leben. Spielen kann ich noch morgen (oder abends) und dergleichen Sinnbehaftetes mehr.

Auch die Fußball-Entscheidung wird entsprechend untermauert: »Es ist sowieso viel zu heiß, mens sana in corpore sano (unterstellen wir mal bei unserem fiktiven Buben Latein als Fremdsprache). Freundschaften muß man pflegen, lernen kann man viel besser abends, wenn's kühler wird« usw. usf. Klar?

Heute, zwanzig oder dreißig Jahre später, hat sich das bei Ihnen etwas verändert. Sie stellen sich solche Fragen inzwischen selbst. Sonst ist alles genau so geblieben. Wenn Sie wirklich raffiniert sind, dann stellen Sie sich solche Fragen schon vor der Entscheidung.

Es gibt Leute, die nennen so etwas Dissonanzverminderung. Kognitive. also erkennende und antizipative, mithin vorwegnehmende, oder wie auchimmer. Wichtig ist: Eine getroffene Entscheidung ist danach zunächst einmal immer die richtige. Wie die mit Kishons Ehefrau, die selbstverständlich die beste ist von allen.

Nur sehr schwer ist es uns möglich, nach einer Entscheidung über diese noch nüchtern nachzudenken, oder sie gar kritisch zu würdigen. Auch andere vermögen uns kaum davon zu überzeugen, daß wir uns geirrt haben könnten.

Nun gut. Wastut also der augeklärte Rationalist, der intellektuelle Unternehmer? Ganz schlicht: Er benutzt die für ihn bestgeeignete Dissonanzverminderung. die man sich denken kann:

Er sagt: »Ich habe diese Entscheidung nach bestem Wissen getroffen, auf Basis aller Parameter, die mir damals bekannt waren.« Punkt. Und wehe, es behauptet einer, das sei Dissonanzverminderung. Schließlich ist alles vom Verstand durchdrungen worden, ganz rationales Vorgehen also. Das erscheint doch »vernünftig«, oder? Oder ist das genauso nett und belächelnswert, wie bei unserem kleinen Fußbal1er? Ist das wirklich so rational?

Nehmen wir an, Sie kaufen ein Auto. Und Sie haben die Wahl, mit Sportfahrwerk, oder ohne. Im ersten Schritt geht's also um die Frage: Komfortabel oder sportlich? Sie probieren vielleicht auch noch beides aus, und dann sagen Sie: Ich mach' das jetzt mit dem Sportfahrwerk von dem deutschen Hersteller.

Was ist passiert? Sie haben die zwei Faktoren, die Entscheidungsparameter, abgewogen und bespielsweise festgestellt: Komfort ist mir wichtiger als mehr Sicherheit im Grenzbereich, also lautet das Ergebnis: Entscheidung für die Variante mit Normalfahrwerk. Um es etwas präziser darzustellen: Sie haben die Parameter bewertet, und, sagen wir, festgestellt: In die Entscheidung gehen die Parameter Sicherheit und Komfort mit ein Drittel zu zwei Drittel ein.

Das ist die zweite wesentliche Erkenntnis: Jede Entscheidung entsteht formal aus einer Menge von Parametern, die mit unterschiedlicher Wichtigkeit in die Entscheidungsfindung eingehen.

Eins haben wir aber noch vergessen:

Wenn beispielsweise der Sicherheitsvorsprung durch Einsatz des Sportfahrwerkes absolut herausragend ist, dann könnte sich die Entscheidung ändern. Zwar geht der Komfort immer noch mit zwei Dritteln in die Entscheidung ein, aber der Erfolg, der Betrag sozusagen, der in den 1/3-Parameter Sicherheit mit eingeht, ist so groß, daß Sie sich trotz der gegenteiligen Rangfolge fürs Sportfahrwerk entscheiden.

Genauer gesagt, messen Sie die Qualität der Sicherheit und des Komforts und bewerten die Meßergebnisse mit Ihrem persönlichen Gewicht.

Formal multiplizieren Sie das Ergebnis mit seinem Gewicht und stellen zum Beispiel fest, daß 2/3 mal ein bißchen Komfort eben doch kleiner ist als 1/3 mal viel Sicherheit. Klar? O.K.

Das schöne daran ist, daß man so wunderbar Vergleiche und Planungen betreiben kann, wenn man vor hat, verschiedene Anbieter oder Lösungen miteinander zu vergleichen. Nachdem die Angelegenheit mit den Autos vermutlich jedermann zugänglich ist, lassen Sie uns noch dabei bleiben, bevor wir mit diesem formalen Trick auf die EDV-Anbieter und Systemhäuser der Branche losgehen: Es gäbe zwei Autos, die zur Wahl stehen. Sie unterscheiden sich in zwei Kriterien, nämlich Motor und Platz, und gleich teuer sind sie auch.

Und Sie können bewerten, wie wichtig Ihnen der Motor im Vergleich zu den Platzverhältnissen ist.

Überdies können Sie objektive, weil rationale Punkte vergeben für den Erfolg, den ein Auto in den Wettbewerbssparten Ihrer Parameter, Ihrer Kriterien erzielt. Jeder kann doch wohl beurteilen, wie toll das Platzangebot ist, oder?

Also: Sie haben Familie, und Sie nehmen sie ernst. Aber ein bißchen Motorspaß käme Ihnen auch gelegen. Und Ihre Kandidaten, die Autos Blitz und Blatz erzielen folgende Punkte, jeweils von 10 möglichen:

Jetzt zur Bewertung Ihrer persönlichen Parameter:
Raumangebot geht mit, sagen wir, 2/3 ein, der Motor nur mit 1/3.
Wie werden Sie sich also entscheiden? Das geht nun ganz einfach:

Klarer Fall, und sehr einsichtig. Das kann man dann noch in Tabellenform fassen, und fertig ist die Laube. Man sieht sofort, bei dieser Ausgangslage wird's der Wagen Blatz.

Folgendes sollten wir uns also merken: Zu einer Entscheidung mit Auswahl aus Alternativen kommen wir, eigentlich immer, durch

»Klar«, höre ich schon wieder diese Rationalisten der reinen Vernunft herumnörgeln, weil langsam müde werdend, »das wissen wir längst. Schön, jetzt haben wir's in simplen Gleichungen und Tabellenform. aber ansonsten ist das doch alles kalter Kaffee.«

Gut und richtig, aber jetzt kommt der Haken an der ganzen Sache: Bei mehr als X Parametern verliert der beste Entscheider die Kontrolle. Grundsätzlich, immer und in schöner Regelmäßigkeit.

»X« ist natürlich stark individuell, aber irgendwann erreicht jeder sein persönliches »X«.

»Und wie kommen dann, bitt' schön. so viele, vernunftbetonte Entscheidungen jeden Tag zustande? Wie werden dann all' die Entscheidungen für Autos. Projekte. Häuser. Ausbildungsgänge und, darum geht's doch hier, für EDV-Anlagen getroffen?«, ertönt lautstark aus der ersten Reihe derjunge Mann, der offensichtlich die rationale Entscheidungsfindung für sich gepachtet hat und an dessen Eigenschaft, ein Buchhändler zu sein. gewisse Zweifel erlaubt sind.

Ganz einfach: Aus dem Bauch.

In dem Moment, wo Sie allein wegen der Menge der Parameter die Übersicht verlieren, haben Sie gar keine andere Wahl mehr. Und das ist natürlich ganz schlecht. so etwas tut man nicht, von wegen der rationalen Moral und so. Es ist übrigens wirklich fatal, und wissen Sie auch. warum?

Wo soll man bloß mit den ganzen Argumenten hin?

Es ist verdammt schwer, für Gefühle, falls man sich die überhaupt eingesteht, nach einer Entscheidung Dissonanzverminderung zu betreiben. Vorwegnehmende, also antizipative Dissonanzverminderung schon gleich dreimal nicht. Und weil man sich deshalb einfach nicht vorstellen kann, mit einer derartigen Entscheidung, gerade auch für ein EDV-System, hinterher auf Jahre glücklich zu sein, deshalb werden wir immer wieder gelöchert:

»Welche ist die beste EDV?«

Wenn Sie uns bis hierher gefolgt sind. und dies nicht ausschließlich, um sich nur zu amüsieren, sagen wir Ihnen, wie man's macht. Sie müssen nur eine einzige Voraussetzung mitbringen: Erlauben Sie sich, bestimmte. dennoch wichtige Aspekte, nicht beurteilen zu können.

O.K.?

Oder glauben Sie (rational!), beurteilen zu können,wie elegant sich Multitasking auf einem Motorola 68040 im Vergleich zu einem Intel 80486 implementieren läßt? Und das ist wichtig, ganz bestimmt.

Oder weiter: Glauben Sie, beurteilen zu können, wie gut der Support nach dem Kauf funktionieren wird? Wenn der Chefentwickler gekündigt hat?

Sehen Sie, es wartet das brutale Parameter-Chaos auf Sie!

Und bedenken Sie: Sie müssen ALLE Parameter identifizieren, sie messen und mit Ihrem persönlichen Gewicht versehen, bevor Sie behaupten könnten. Ihre Entscheidung war vernünftig!

Je weiter Sie von diesem »Ideal!« ruft's aus dem Auditorjum - je weiter Sie davon entfernt sind, desto mehr fallen Sie in die teuren Arme irgendwelcher Berater (denen dazu noch manchmal ein klitzekleines Hersteller-Logo aus dem Kragen hervorschaut); desto mehr verlassen Sie sich auf Ihr Gefühl. Es gehen schlicht subjektive Parameter ins Kalkül mit ein.

So. Wenn Sie das wenigstens für jetzt akzeptierten, dann können wir creativ weiterarbeiten.

Wie wäre es, wenn es gelänge. wichtige Parameter gefühlsmäßig zu messen, um sie dann wenigstens greifbar zu machen?

Beispiel: Sie stellen für Ihr Entscheidungsproblem zunächst die Parameter zusammen, die Sie (oder ein netter Berater) bewerten können. Also solche Dinge wie

- Inhalte: Bibliographie - Lagerbestandswesen - Faktura etc. pp.

- Technik: Architektur-Preis-Ausbaufähigkeit und weiteres mehr

Das sollte uns einmal genügen. In der Praxis kommen da sehr schnell 50.60 Kriteriern zusammen. Das funktioniert alles wie oben mit den Autos:

Sammeln der Parameter, Messen der Probanden, die in Frage kommen, sowie Vergabe der persönlichen. betrieblichen Prioritäten.

Jetzt kommt der Punkt: Was Sie bis hierher noch nicht im Kalkül haben, sind die Dinge, die rational niemand bewerten kann. Beispiel: Fertigungsqualität, Oualitätssicherung und ähnliches gehört da mit hinein. Ein ganz wichtiger Punkt, wenn Sie wissen wollen, wie stabil die Anwendung laufen wird. Wie gleichförmig und wie dauerhaft.

Kaum etwas ist so unerfreulich wie ein Kommunikationssystem, das mal nicht, mal gut und manchmal ein bißchen funktioniert. Von den Folgekosten durch nicht planbare Ausfälle ganz abgesehen.

Doch wie wollen Sie die Fertigungsqualität beurteilen? Und vor allen Dingen, bevor Sie die Anwendung in ihrer ganzen Breite und Schönheit ausprobiert haben!

Nun gilt es, Punkte herauszuarbeiten, die es Ihnen erlauben, sich wenigstens grundsätzlich und qualitativ einen Eindruck zu verschaffen. Diese Punkte sollten über eine gewisse Korrelation mit der zu messenden Eigenschaft verfügen.Aber wie soll das gehen?

Kennen Sie die Geschichte mit dem Kühlschrank? Also, wenn man einen Kühlschrank kaufen will, steht man vor dem Problem, unter lauter weißen Kisten, die alle 500 DM kosten, alle Strom brauchen, alle irgendwie kühlen, die richtige herauszusuchen. Wie wird's gemacht? Ganz einfach: Der Richtige ist der, dessen Tür mit dem sattesten Geräusch ins Schloß fällt.

Verstehen Sie? Der ganze Rest möglicher Kriterien ist sowieso entweder bei allen Geräten gleich, oder kann von Ihnen sowieso nicht beurteilt werden. Also sucht man sich ein Merkmal, das eine vermutlich signifikante Aussage über die Qualität des Geräts zuläßt.

Und genau auf diese Weise (doch, doch, das haben Sie auch schon gemacht, z. B. mit den Türen eines Autos, oder mit dem Design eines Weckers, oder mit der Schublade eines CD-Spielers...), etwas differenzierter, weil mehrfach angewendet, kriegen wir auch bestimmte Dinge bei EDV-Systemen in den Griff.

Schauen Sie sich beispielsweise einmal die Orthographie der Hilfstexte an. Bekommen Sie vielleicht die Kommata in einem separaten Fenster zum selbsttätigen Einstreuen angeboten? Oder haben Sie das Gefühl, hier hat einer versucht zu schreiben, der sein diesbezügliches Wissen aus Mickymaus-Heftchen hat?

Die Korrelation ist einfach motiviert: Ein Software-Haus, das meint, es sich leisten zu können, bei gewissen Details es an der nötigen Sorgfalt fehlen zu lassen, erzeugt zu Recht die Befürchtung, daß dies auch bei anderen Dingen auftaucht, z.B. im Programm selbst.

Oder ist z.B. das Layout der Anwendung, Bildschirme, Masken etc, von Anwendungsteil zu Teil vielleicht unterschiedlich aufgebaut? Mal mit »Wählen Sie eine Option mit 0 bis 9«, mal mit Funktionstasten, mal mit Picklisten? Wechseln vielleicht auch noch dauernd die Farben?

Sehen Sie sich das Handbuch an:

Bricht Ihnen schon der Handschweiß aus, wenn Sie das edle Plastik in die Hand nehmen? Gibt es ein Register, ein Inhaltsverzeichnis?

Genauso, wie bei den leichter rational greifbaren Parametern, gehen wir auch hier vor: Man bestimme Fertigungsqualität als Parameter.

Dann bestimme man zwei oder drei Kriterien, die Rückschlüsse darauf zulassen, die Sie auch selbst anstellen können müssen.

Ein Handbuch kann jeder in die Hand nehmen, und sehen, ob man besagten Schweißausbruch bekommt; die Abteilung Qualitätssicherung bekommt man eben normalerweise nicht zu sehen.

Dann werden wieder die Wichtigkeitsfaktoren festgelegt.

Und zum Schluß vergeben wir die Punkte der Aspiranten in den neuen Disziplinen.

Was kann man noch damit angreifen? Support, das zentrale Thema überhaupt.

Machen Sie eine Stichprobe bei z. B. drei Anwendern, die mit dem Kandidaten bereits arbeiten. Stellen Sie jedem die gleichen Fragen. So erzielen Sie die ersten Punkte.

Dann rufen Sie die Kundenunterstützung direkt an. Fragen Sie nach etwas, was man nicht unbedingt im Sekretariat erledigen kann. Also zum Beispiel, was ist zu tun, damit Postscript-Drucker von der Anwendung mitbenutzt werden können. Sie stehen vor der Entscheidung, da Sie auch Werbung selbst machen müssen. Oder Sie wollen einen bestimmten Kontenrahmen der FiBu hinterlegen.

Das ganze am Freitagnachmittag. Wieder bei allen Test-Teilnehmern. Wieder erhalten Sie Antworten. die Sie mit Punkten beziffern können. Was Sie nämlich bewerten sollten, ist die Frage: Wieviel Mühe gibt sich die Firma? Klar, eine Antwort, wie:

»Freitagnachmittag, keiner mehr da«, gibt eine glatte 6. Falls man sich zur Schulnotenvergabe entschließt.

Antwort: »Ist es sehr dringend? Dann gebe ich Ihnen die Autotelephon-Nummer vom Chefprogrammierer, oder er ruft Sie von zu Hause aus an!« Das gibt eine 1.

So. Bei einer guten Entscheidungsberatung klappt der Berater dann seinen Schlepp-Top auf, aktiviert seine Tabellenkalkulation, in der vielleicht etliche Dinge aus persönlicher Erfahrung und Tests schon drin sind. Dann werden Ihre Präferenzen abgefragt. Ganz simpel, nämlich auch mit Schulnoten.

»Wie wichtig ist für Sie Bibliographie, elektronisch«? Ergebnis: 2. Das heißt, ziemlich sehr wichtig. Oder 5. Sie blättern doch lieber im Papier-Katalog.

O.K.? So werden die Prioritäten erfaßt. Es entsteht der Bewertungsvektor, der in obigem Beispiel mit Dritteln zusammengebaut wurde.

Ja. und genau so machen wir das mit den nicht vollständig faßbaren Punkten:

Wie wichtig ist Ihnen der Support? Wieder 1 bis 6.

Wie wichtig ist Ihnen die Produkt-/Fertigungsqualität:

Sehr wichtig natürlich, hier sollte mindestens eine 2 kommen.

Und dann wird das Rennen gestartet: Sie nehmen die Handbücher in die Hand (welches wird gewogen und für zu leicht befunden?), probieren die Hilfstexte aus (z.B. auf der Buchmesse). reden mal mit dem Geschäftsführer. Können Sie mit dem? Oder vielleicht eher weniger?

Tja, und dann wirft Ihnen der Laptop, der sonst nur zum Angeben taugt, tatsächlich aus, wer der Sieger ist. Und Sie haben sogar bauchgesteuerte Aspekte in der Entscheidung mit drin, die Sie sehen können:

Sie können auch mal schauen, wer gewinnt, falls die Fertigungsqualität nicht mehr so wichtig ist. Zum Beispiel, weil Sie sagen, »Das könnte ich auch selbst reparieren«, oder »lieber flinke Weiterentwicklung, als diese vordergründige Seriösität durch dauerndes Festhalten am Bisherigen«.

Oder, was passiert, wenn Sie sagen, jetzt ist Faktura doch relevant.

Oder, wer gewinnt, wenn Netzwerk als Architektur gleichgesetzt wird mit einer 2, statt nur einer 4.

Zusammengefaßt: Ein Planspiel, das auswirft, wer gewinnt, wenn sich Ihr Profil ändert.

Das ist die beste EDV!

Sie haben es geschafft. Ihr Unbehagen,es doch nicht kompetent entscheiden zu können, weicht der Befriedigung, DAS mit ins Kalkül genommen zu haben, was Ihre Marktmacht erst erlaubt: Sie bewerten, wie ein Anbieter auf Sie WIRKT.

Da, der Computer wirft's aus: Das ist MEINE beste EDV

Wetten, daß Sie dann viel besser schlafen können?

Na ja, Sie haben natürlich recht:

Auch dies alles ist - Dissonanzverminderung. Aber klasse gemacht, oder?


1 Institut für Operations Research und Entscheidungstheorie, Karlsruhe

 


Artikel veröffentlicht im Börsenblatt ca. 1995.

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